B |     第10名：印第安纳步行者          上赛季步行者进攻效率仅排第28，那是因为哈利伯顿因跟腱撕裂整季报销。实际上，这并非一个新问题，《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。

C | 如今他满血回归，搭配西亚卡姆和内姆哈德（两人上赛季已扛起大旗），再加上擅长喂饼中锋的祖巴茨，步行者标志性的动态进攻将重现威力。过去六个赛季，他们的球权和球员移动均列前五，只要哈利伯顿恢复八成水准，第10名或许都算保守。

D | 而自2024年以来，针对不合理诉求的讨论频繁进入公众视野，内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多地政务热线都曾公布不合理不合规诉求案例。         第9名：洛杉矶湖人          失去詹姆斯固然可惜，但东契奇独揽球权，身边辅以里夫斯（49%命中率）、塞克斯顿（40.1%三分）、格莱姆斯、哈迪，以及吃饼中锋凯斯勒，简直就是独行侠2.0的升级版。

E | 为此，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》印发，厘清12345热线受理范围，并明确指出，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。此后，宁波、厦门等多地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。上赛季东契奇和里夫斯同时在场（无詹姆斯）的532分钟里，湖人百回合净胜对手10.1分。陈锋是北京工业大学社会学院院长，从2019年起，他和团队持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，田野调查覆盖多省市的基层政府。陈锋关注到，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发一场“工单空转”，一群基层干部围绕着它兜兜转转，耗费大量人财物，只为了向系统证明这个诉求不合理。这种为了整治形式主义而衍生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。

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无效诉求如何产生？《中国新闻周刊》：各地正在陆续出台针对“不合理诉求”的分类分流规定，这类制度能否在执行层面真正叫停无效诉求的空转？陈锋：有肯定比没有好，这一点毋庸置疑。

F | 防守端或许存疑，但进攻端，东契奇拥有如此多射手和内线终结点，第9实至名归。中央文件强调要规范12345的合理使用，对于那些涉嫌造谣、威胁、牟利性质的电话，甚至明确提出可以移交司法机关处理，这对滥用者确实有一定威慑作用。困难仍然很大，且在于其结构性根源：真正困扰基层的那类诉求，具有很强的伪装性，单从工单文本里很难识别，面临的是“去情境化”的困境，即诉求从真实的治理情境中脱离出来，以标准化信息进入系统流转之后，系统里看到的已经不是真实的问题，而是真实问题的变形。

G | 举个典型例子，两个邻居有长期积怨，今天举报对方堆物堆料，明天举报对方电动车乱停乱放，后天举报对方垃圾分类问题。         第8名：克利夫兰骑士          骑士有米切尔和哈登两位顶级持球手，进攻效率118.3（联盟第六），但两人同场时效果并未叠加——反而比单独带队时略低。

H | 从每一个单项看，这些诉求本身其实都说得过去，但他真正的诉求是借这些事情来给邻居制造麻烦，给基层干部找不舒服。这类诉求的本质是邻里矛盾，而不是公共事务投诉，但在工单里，它就是一件件独立的、看似合理的具体事项。传统科层治理有一套“逐级消化”的逻辑，矛盾在贴近问题发生现场的层级上化解，上一级只处理下一级真正化解不了的。莫布里和阿伦的内线组合提供吃饼和二次进攻，但东决面对强硬防守时，骑士百回合仅得100.3分，暴露了硬解能力的不足。

I | 这个逻辑有一个核心假设：情境知识就在基层，处理权也在基层。经过完整训练营磨合，这对后场双枪需要证明1+1>2，否则难以进入顶尖梯队。         第7名：迈阿密热火          得到字母哥的热火，进攻上限直接拉升。上赛季他们已有12场得分破140，创下NBA纪录，如今加入一位场均27.6分的转换进攻怪物，反击和篮板冲击力将更加恐怖。但是，12345打破了这个假设。

J | 原本在社区现场，一个熟悉两家历史的村居干部，对这件事一目了然，知道这背后是什么。阿德巴约打出职业生涯最佳进攻赛季，维金斯三分命中率41.4%，但泰勒·希罗离队后，后卫线和半场空间存在隐患。即便如此，仅凭字母哥和巴姆的天赋，热火就足以杀进前十。但一旦诉求进入热线系统，被简化成标准化工单，情境就脱离了。         第6名：丹佛掘金          掘金是上赛季进攻效率第一（121.2），也是唯一投篮、三分、罚球命中率全部前五的球队。约基奇场均准三双，穆雷打出职业生涯最佳（三分43.5%），二人互相助攻次数分列联盟前二。《中国新闻周刊》：“去情境化”造成了什么样的连锁反应？陈锋：它使诉求的合理性变得极难在系统内部判断。现在热线的基本定位是“不设门槛、全面接诉”，这个定位的初衷当然是保障公民的表达权利。虽然失去了部分替补深度（佩顿·沃特森可能离队），约基奇下场时球队净负7.7分，但只要约穆健康，他们仍是进攻最稳定的球队。任何一个诉求，从表达权利的角度讲都是合法的。         第5名：明尼苏达森林狼          爱德华兹上赛季场均28.8分（联盟第三），但一直缺乏顶级组织者为他减压。但当这个诉求进入系统之后，系统就要决定：这件事归谁管、要在多少天内回复、满意率怎么算。现在鲍尔来了——他的传球让队友有效命中率达到61.8%（联盟前三），而爱德华兹接球投三分命中率高达49.6%。

K | 诉求本身的合理性无法被系统识别。两人联手，戈贝尔将轻松获得篮下吃饼机会。虽然送走了兰德尔和里德，损失了部分半场单打火力，但鲍尔的创造力足以让森林狼进攻脱胎换骨。一旦诉求跨级传递到达市级层面，要界定它是否合理，就比在基层时难了不止十倍。上级政府也意识到这类诉求大量消耗基层人财物的问题，所以给了基层一定的剔除空间。对于那些被认定为不合理的诉求，基层可以申请不纳入满意率和解决率的考核。         第4名：俄克拉荷马雷霆          SGA依然是联盟最致命的挡拆持球人（每回合1.18分），上赛季进攻效率117.6，他在场时飙升至119.7。

L | 杰威因伤只打了33场，健康归来等于多了一个持球点，霍姆格伦的全能属性也让阵容更灵活。然而，多尔特、以赛亚·乔和维金斯三大轮换离队，深度受损，更多进攻重担将压在SGA、威廉姆斯和霍姆格伦肩上。         第3名：圣安东尼奥马刺          马刺上赛季进攻效率118.7（联盟第三），赢下62胜，且今夏保留了94%的上场时间（联盟最高）。各级承办单位内部会安排专门负责撰写工单剔除材料的人员，来证明诉求符合剔除标准。这个剔除不是随便申请的，它需要对应上级列出的可剔除清单，提交详细材料说明这个诉求符合哪一条，交由上级审核。文班亚马场均25分，福克斯稳定输出，卡斯尔从新秀赛季的每36分钟5.5次助攻飙升至8.9次，他与文班的连线效率极高。新秀哈珀在总决赛场均18分，托拜厄斯·哈里斯提供空间，这支青年军还在持续进化。如果卡斯尔投篮再进一步，马刺完全有潜力成为西部进攻最强队。如果材料不过关，被上级否决，这个工单还是要纳入考核。         第2名：纽约尼克斯          卫冕冠军保留了布伦森、唐斯、阿努诺比、布里奇斯和哈特的核心班底，进攻效率118.7（联盟第四），季后赛更是唯一一支比常规赛得分更高的球队。他们的进攻体系成熟，每个人各司其职，安全垫极高。这就导致基层干部写这些剔除材料写得极其认真，用我们开玩笑的话说，就像写学术论文一样认真。但上限可能不如前五——布伦森和唐斯已接近巅峰，不太可能再大幅跃升，不过这种稳定本身就是一种恐怖。我们调研发现，有的乡镇甚至有多达60%的诉求件被申请剔除。

M |          第1名：费城76人          四名上赛季场均20+的球员同队，外加一个16分的新秀，这已经超出了正常篮球的范畴。布朗、马克西、恩比德都是单打高手，而勒布朗的加入并非为了得分，而是扮演指挥官——为恩比德喂球、找到无球跑动的布朗、让马克西自由穿梭。此外，替补席还有安芬尼·西蒙斯（三分38.5%）。这就导致了严重的“工单空转”，即一群人围绕着一个不合理的诉求兜兜转转，耗费大量精力查清情况，写了一堆材料证明它不合理，最后上面不考核了，但大量的人财物已经浪费了。《中国新闻周刊》：为什么不能在热线最前端就赋予接线员“叫停权”？目前推进的阻力在哪里？陈锋：如果在前端就能识别出恶意诉求或已进入法律程序的案件，直接剔除不再下派，基层的压力会小很多。尽管上赛季76人进攻效率仅排第16，但勒布朗的组织能力有望将一堆“低质量出手”转化为轻松得分。目前的阻力在于，普通的接线员对基层治理本身的复杂性无法完全了解，大量的诉求脱离了情境也无法准确识别，只能根据培训按照关键词进行分类，所以经办部门也常抱怨派单不准，因为接线员要完成判断也很困难。另一个层面在于，数据是否实现了共享。12345热线往往不知道某人的诉求是否已经在法院或信访部门立案登记，前端没法判别，而热线的门槛又极低。

N |          兄弟们觉得这排名有什么不合理的地方吗？一起来评论区留言讨论吧！。我主张，政府一方面要保护诉求人的合法权益不被打击报复，另一方面也应该设立一定门槛，比如要求实名甚至输入身份证号，提醒诉求人要为自己的话负责，防范滥用公共资源。早年110报警电话也同样面临不合理诉求超载的问题，但随着滥用警力被追责，这种情况就减少了。12345也应当明确政府权责的边界，告诉公众，哪些是可以进入讨论的公共事务，而哪些属于民事纠纷，应当被纳入法律体系。

o | 《中国新闻周刊》：基层申请剔除某些不合理诉求的考核，谁来审核基层的剔除诉求是否合理？如何保证公平公正和透明？陈锋：剔除的审核权肯定在制定清单、负责考核的上一级政府。

p | 原则上他们会按照清单去判断，但实际操作中存在一定弹性空间。

q | 基层在调研中经常反映他们的困惑：同样的事项，可能上个月申请剔除成功了，下个月却没成功，而且退回往往也没有解释理由。

r | 因为越是需要申请剔除的案件往往越复杂，很难简单套用某一条具体规定，审核人员的尺度差异就会显现出来。至于引入第三方监督，我持保留意见。像以前网格化管理中把人居环境拍照交给第三方，结果第三方反而构成了一个巨大的利益集团，甚至出现寻租。

s | 制度如果出现短板，不能总想着机械地打“补丁”：遇到无理诉求就搞剔除，发现剔除不公平就找第三方，第三方寻租了又要找机制去规约第三方……这样只会让体系越来越复杂。当前体制下，上级政府内部有相应的督查机制，他们审核的初衷，既是给基层免责空间，也是监督基层、防止基层滥用剔除权。现在有的地方高达60%的诉求件被剔除，我们需要看透“剔除”背后的现象。真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。剩余的被剔除工单，不能叫“诉求不合理”，而是“不应由12345来处理”。比如宅基地纠纷化解不了，群众走了法院诉讼渠道，或者去信访部门登记了，这自然就该从热线系统剔除。基层面对的大多是小而多的琐碎事务，最适合的是简约治理；而数字化的科层治理虽然程序看似规范，但运行成本高，所有的路径如果全都挤进12345系统，形成诉求量的膨胀，原本职能部门就可以直接解决的问题多了一道程序。

t | 12345热线的优势，是可以以高位统筹的方式，系统性解决条块之间或部门之间的交叉问题。

u |

从“锦标赛”到“达标制”《中国新闻周刊》：诉求到达上级之后，往往仍然会按属地原则派回基层来处理。这种“绕了一圈再回来”，与直接找基层干部相比，有什么区别？陈锋：从结果上看，两种方式可能都是基层来处理，但处理时的关系结构完全不同。如果老百姓直接找居委会和社区介入来解决，形成的是一种我们可以称之为“生产性治理关系”——你求助，政府回应，解决了问题，双方之间建立了一个相对积极的关系基础，这个关系有助于以后相互信任、相互配合。

v | 但如果是通过热线投诉，上面压下来，基层干部是在考核压力下被迫响应，他要填写各种材料进系统，要走规定的响应流程，要在规定时间内回复。

w | 老百姓那边呢？即便问题最后解决了，他也觉得这是他通过上级渠道施压的结果。所以双方之间既没有形成感谢，也没有形成信任。

x | 我们现在的一个问题就在这里，基层干部是夹心饼干。上面通过热线系统对他进行监督，老百姓打电话也对他进行监督。他很难主动去做什么，因为主动做了有时候反而把分母做大，满意率和解决率反而下降了。以前有基层工作人员甚至“自编自演”，自己打电话进热线，上报容易解决的事项，再自己“解决”。在调研时，一位乡镇干部就跟我们说：“我们主动去办理了，结果考核排名反而降低了，这让我们非常沮丧。”《中国新闻周刊》：在当前这种困境下，12345平台应当如何重新定位自身？陈锋：12345最初在很多地方被定名为“非紧急求助热线”，这个定位的意思是，它是一个反映渠道，现在它成了“事事有回响”的全能平台。未来12345应该有两个核心定位：一是向基层中转反馈并进行适当监督；二是作为更高层级的“数据情报中心”辅助决策。海量的诉求数据实际上是“城市的体检”。对于新就业群体、网络平台侵权等过去职责划分不清晰的“新场景”，可以通过数据挖掘，把“一个问题”变成“一类问题”，通过制度化的政策变革来系统性解决，这才是12345的重心所在。

y | 把这些数据提炼为政策决策的依据，比一件件逐个处理诉求，对城市治理的贡献要大得多。不过，这种方法也面临局限。

z | “一类问题”能解决的，是那些有明确技术路径、有现实政策空间的历史遗留问题。但是，那些根植于社会结构性矛盾、短期内没有替代方案的问题，很难在短期内见效。12345系统希望“又快又好”地解决所有事情，但很多治理问题是快不了的。比如校园周边的交通拥堵，只要缺乏通学公交等根本性的替代方案，单靠基层在校门口调度，再怎么反复投诉也无法根本化解；再比如历史遗留的房产证问题、农村长期的宅基地纠纷，这些更不可能在短期内解决，有些矛盾甚至需要靠时间去慢慢消化。这时候需要看到，核心的问题在于考核的指挥棒。为什么基层要写那么多材料？因为需要申请剔除无效诉求。

| 为什么会造假？因为指标太刚性，不造假就得扣分，可能影响晋升。以我们调研的某市为例，不同情况下，要求反馈诉求的时间在两小时到两周不等。这套时限以“响应率、解决率、满意率”为核心，要求的是：你必须快，还必须让对方满意。但有些问题客观上既无法快速解决，也无法让一个抱有不合理预期的诉求人满意。我一直建议把考核周期拉长，可以按季度或半年度来进行考核。

| 另外，我主张把“锦标赛制”改成“达标制”。现在的逻辑是对各地12345响应的情况排名，然后对后几名进行问责。我建议改成达标制，比如满意率达到90%就算合格，毕竟，不合理诉求的那部分，你无论怎么努力，诉求人都不会满意。不过，需要注意的是，不能一下子松绑，否则也可能导致基层一下子松懈下来。

| 12345热线的积极功能是改变了原来某些基层干部的不良工作作风，这是事实。我们需要给基层时间和空间，必须重塑百姓、基层政府与上级政府之间的平衡关系，强化基层治理的自主性和常规自理的能力。

| 记者：李沁桦编辑：徐天